Как мы работаем с ожиданиями участников?

Ирина Флотская, Санкт-Петербург

психолог

Однажды я вела тренинг у школьников. Администрация школы организовала для класса выездное обучение и отдых. Класс называли “сложным”. Я переживала перед занятием. Тренинг должен был быть посвящен конфликтам. В начале занятия мы как всегда знакомились и говорили о том, что ребята хотят узнать, чему научиться. И вот они мне говорят “А у нас был в прошлом году тренинг и нам не понравился”.

  - Почему? Что там произошло?

  - Мы довели психолога до слез!

  - А из-за чего? Что он или она делала не так?

  - Учила нас жить. Было скучно. И она расплакалась и убежала.

  - Хорошо. Понятно. Если вам вдруг покажется, что я учу вас жить, пожалуйста, не доводите меня до слез, просто скажите мне об этом, ладно?

  - Договорились.

Занятие прошло отлично. Это была одна из самых приятных подростковых групп, с которыми я работала. После занятия я сделала для себя два вывода “Главное не расплакаться и не убежать” и “Сбор ожиданий в начале занятия может решить много проблем”.

Потребности человека - это некоторая нужда, которая заставляет нас что-то делать. Голод заставляет нас есть, потребность в общении и признании статуса - купить дорогой телефон. Потребность найти ответ на вопрос подвигает нас активно участвовать в образовательной сессии. И если образовательная сессия (урок, лекция, тренинг, фасилитируемая встреча) будет отвечать потребностям участников, то результат для этих участников будет выше. Поэтому важно сделать так, чтобы 

• участники осознавали свои потребности,
• понимали, насколько образовательное мероприятие их удовлетворит,
• программа отвечала потребностям в большой степени.

Удобно рассмотреть потребности, опираясь на модель TCI: Рут Кон сформулировала несколько аспектов, на баланс которых нужно опираться при работе с группой:

• тема 
• мы / группа 
• я 
• окружение 

Одно из правил, сформулированных Рут Кон, гласит: “Помехи имеют приоритет”. Это напрямую касается потребностей группы и отдельных участников. Если здесь и сейчас есть что-то, что серьезно мешает дальнейшему процессу (внезапное происшествие, непонимание термина, нестерпимая духота и т. п.), то стоит приостановиться, удовлетворить потребность и уже потом без сопротивления двигаться дальше по процессу. 

Это нормально иногда “просто” вербализовать проблему, дать понять, что видите ее и пояснить, что с ней можно или нельзя сейчас сделать. Это нормально в иных случаях просто отодвинуть проблему, найти для ее решения другие временные рамки. Например, не всякий конфликт нужно решать сразу. 

Далее я постаралась выделить инструменты работы с потребностями группы. И как бы мы ни были ограничены, что-то да можно использовать в данном конкретном случае.

Можно ориентироваться на потребности участников еще на этапе разработки мероприятия. Для этого можно использовать предварительные анкеты или интервью. 

Чаще всего в них задают вопросы по теме:

• На какие вопросы хотите найти ответы? 
• Какой результат хотите получить?
• Какую проблему должна решить эта встреча?
• Чего опасаетесь в процессе?

Реже задают вопросы по окружению. Чаще всего это организационные вопросы, но их нерешенность может сильно влиять на участников: 

• Выберите удобное время начала семинара.
• Есть ли у вас ограничение по рациону питания.
• Нужен ли вам перевод? (если семинар на иностранном языке)
• Также здесь могут быть вопросы, касающиеся людей с особыми потребностями

Вопросы, касающиеся взаимодействия в группе и форматов, также можно задавать заранее. Но может быть важным, чтобы остальные участники тоже слышали ответы на них. Уместно будет спросить на этапе разработки, есть ли какие-то ограничения на форматы групповой работы и физическую активность, если она предполагается.

Далее полученные ответы используются для работы над программой - выбора тематических блоков, методов групповой работы и общего регламента-расписания. Если вы готовы варьировать программу в процессе, то на этом этапе уместно разработать план Б - запасные методы и форматы.

Бывает так, что образовательное мероприятие организует заказчик.  Это может быть администрация школы, учитель, руководитель отдела. Разговор с заказчиком - отдельный навык. В ходе него важно понять, с чем не справляются участники, что должно поменяться, какие ожидаются результаты мероприятия, зачем участникам может быть нужно мероприятие, какой у них есть опыт.  На этом этапе может выясниться, что формат образовательного мероприятия или фасилитационной сессии не отвечает потребностям заказчика или участников.  Это нормально.

Скорректировать ожидания участников можно, написав понятный и отвечающий реальности анонс, в котором должно быть указано, что будет происходить и какой результат могут получить участники. Это актуально и для мероприятий с незнакомыми людьми, и для корпоративных мероприятий. Даже если участники выбирают событие не сами, важно, чтобы они понимали, что будет происходить и заранее подумали, чем оно для них будет полезно.

Сбор ожиданий во время мероприятия. И ответ на них 

Этот этап необходим практически всегда. 

В начале занятия важно собрать ожидания по содержанию, процессу и регламенту. Методов сбора ожиданий много - индивидуально, в группах, опрос по кругу, использование стикеров или тематических визуальных форм (листья на дереве знаний, листочки в книге и т.д.). Визуальное отображение ожиданий позволяет по ходу мероприятия или в конце  вернуться к ним и порефлексировать. 

Тут важны несколько моментов.

Важно, чтобы участники слушали друг друга, находили общие цели и общие опасения и знакомились.

Частая ошибка - сбор ожиданий без комментариев. Очень важно на каждое ожидание ответить: 

• Да, это здесь будет 
• Это может случиться в зависимости от участников
• Нет, эту тему мы точно не успеем затронуть
• Я подумаю, как это добавить
• Это будет зависеть от вашей активности во время работы в группах и т.д.

Ответы на ожидания защищают группу от разочарования в конце и могут повысить активность.

Также важно обозначить степень гибкости программы. Например:

• Мы можем менять некоторые сессии в зависимости от вашего запроса
• Мы оставим время для ответов на вопросы
• По оставшимся вопросам мы подберем материал и так далее

Если мероприятие длительное - от 6 часов - то в процессе может происходить несколько шерингов. Шеринг - это опрос в конце сессии, образовательного дня или всего мероприятия. Часто это опрос по кругу (что понравилось? что бы хотелось изменить?), метод Джеффа, оценка состояния по шкале от 0 до 100 и т.п.).

По результатам можно понять, чего участникам не хватило и что нужно изменить. Например, добавить больше групповой работы, если участникам ее не хватает. Или энерджайзеров, если им сложно долго сидеть или концентрироваться.

Больше информации дает анонимная обратная связь. И если вы не уверена в том, что участники готовы говорить открыто, то можно в конце дня собирать короткую обратную связь письменно и корректировать следующий день исходя из нее. Полезно в начале следующего дня проговаривать основные моменты из обратной связи и отвечать на них, как и в случае сбора ожиданий.

Иногда удобно просто спросить группу, нужно ли прямо сейчас еще время на работу, устали ли участники, готовы ли открыть новую тему и так далее. В этом случае может быть сложность с тем, что участники чувствуют себя по-разному. В зависимости от этапа работы группы можно принимать решение, опираясь на среднее состояние, на наиболее уставших участников или давать группе принять решение самостоятельно (это лучше делать на рабочей фазе группы).

Если в начале мероприятия по какой-то причине выяснилось, что программа не отвечает потребностям участников, то можно сделать это явным. И либо найти потребности, которым оно удовлетворяет, либо взять паузу и переделать программу на ходу.

Чем больше инструментов по работе с потребностями вы используете, тем меньше вероятность разочарования у участников в конце мероприятия. Но важно, чтобы работа с потребностями все-таки занимала меньше времени, чем основной процесс.

Ориентируясь на потребности, мы входим в парадигму субъект-субъектных отношений, отношений "равный равному" и тем самым уже одним этим серьезным восприятием потребностей  и вниманием к другому создаем более благоприятную среду для развития проактивности, необходимой в себе уверенности и ответственности за себя и процесс, учим учиться и видеть потребности других.  

Это одна из статей "Навигатора по неформальному образованию".  Если вам хотелось бы разобраться с базовыми понятиями, подходами и принципами, переходите в каталог текстов, который мы собираем специально для работающих в сфере образования